Salesforce (NYSE: CRM), platform CRM (customer relationship management) berbasis AI nomor satu di dunia, terus membangun momentum hadirnya Data Cloud, jantung dari Salesforce Platform dan fondasi dari Agentforce. Tingginya momentum ini didorong oleh permintaan bisnis yang makin kuat untuk data terpadu dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, relevan terhadap konteks, dan tepat waktu di seluruh aplikasi Customer 360, Flow, analitik, dan Agentforce, yakni serangkaian  AI agent otonom revolusioner milik Salesforce.

Guna mengoptimalkan momentum pertumbuhan tersebut, Salesforce hari ini meluncurkan sejumlah inovasi Data Cloud mutakhir yang mendukung organisasi melakukan transformasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan menggunakan data dan AI. Inovasi tersebut meliputi penambahan dukungan data tak terstruktur termasuk pemrosesan native untuk konten audio dan video, seperti webinar dan panggilan, sehingga mampu menghadirkan insight yang lebih mendalam kepada pelanggan. Inovasi lainnya adalah dihadirkannya model data semantik standar yang memungkinkan Agentforce Agent dan manusia untuk melakukan interpretasi dan menggunakan data secara konsisten, ditambahkannya kemampuan pencarian yang makin baik yang mempertimbangkan konteks dari sisi pelanggan, sehingga informasi lebih cepat diperoleh, aktivasi data real-time sehingga bisa langsung memberikan respons terhadap setiap dinamika kebutuhan pelanggan, serta fitur keamanan dan pengelolaan data yang lebih tangguh untuk menghadirkan perlindungan keamanan dalam beroperasi dan mencegah kemungkinan data terpapar.

Sebagai produk organik dengan pertumbuhan paling cepat dalam sejarah Salesforce dengan mencatatkan pertumbuhan pelanggan berbayar sebesar 130% YoY, Data Cloud kini memiliki skala yang mengesankan dengan keberhasilannya memproses 2,3 kuadriliun records (+147% YoY) dalam kuartal kedua saja. Perusahaan seperti The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp., dan Wyndham Hotels & Resorts mengandalkan Data Cloud dalam kegiatan bisnis sehari-hari mereka untuk membantu memperkuat relasi pelanggan, meningkatkan produktivitas, yang pada ujungnya mampu meningkatkan laba bersih perusahaan. Air India bahkan kini sedang melakukan unifikasi data mereka di seluruh sistem yang bersentuhan dengan program loyalty untuk pelanggan, reservasi, dan penerbangan. Sekarang, maskapai penerbangan memiliki satu sumber data dan informasi yang sahih untuk mendukung dihadirkannya layanan terbaik bagi pelanggan dari 550.000 kasus dalam tiap bulannya.

“Di era baru AI dan Agents ini, data pelanggan dan metadata menjadi barang berharga baru bagi perusahaan,” kata Rahul Auradkar, EVP dan GM untuk Data Cloud di Salesforce. “Setiap hari, makin banyak perusahaan menggunakan Data Cloud untuk melakukan unifikasi atas semua data yang mereka miliki, dari interaksi pelanggan dan penggunaan produk, hingga data IoT dan media sosial guna mendapatkan insight pelanggan yang lebih mendalam di semua titik dan kanal layanan. Data Cloud adalah fondasi Salesforce yang mendukung perusahaan dalam menerapkan setiap tindakan bisnis berbasis pada data guna menghadirkan pengalaman yang paling personal dan bermakna bagi setiap pelanggan.”

Data Cloud + Customer 360 + Agentforce: Data Cloud menampilkan data pelanggan yang tepercaya di semua aplikasi Salesforce Customer 360, Agentforce, Flow, and analytics sebagai fondasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang personal dan melakukan analitik secara real-time, dasar dalam melakukan tindakan dan workflows yang berbasis pada data, serta mendorong penerapan AI secara aman di semua aplikasi Salesforce. Dengan adanya konektor teknologi zero-copy dan MuleSoft.

Data Cloud dapat menyerap data dari ratusan sumber data yang beragam, termasuk dari berbagai data lakes and data warehouse. Basis data vektor yang tersematkan di dalamnya mampu melakukan konversi untuk beragam format data, dari PDF, teks, panggilan, pesan suara, yang acap kali terbenam di 90% data yang ada di pelanggan menjadi data yang siap digunakan, kemudian melakukan harmonisasi basis data tersebut dengan data terstruktur untuk mendukung dibuatnya profil pelanggan komprehensif yang disimpan dalam bentuk metadata pada fondasi data yang sudah disatukan tadi. Karena sepenuhnya terintegrasi dalam Salesforce Platform, metadata ini dapat bergerak dengan lancar ke dalam aplikasi Salesforce apa pun berbasis pada policy yang ditetapkan dalam tata kelola data. Dengan ini, pengguna bisa memantau 360 derajat terhadap kebutuhan setiap pelanggan untuk makin mengoptimalkan penggunaan AI tepercaya dan menggerakkan otomatisasi dan analitik di setiap titik dengan pelanggan, tanpa kompromi terhadap keamanan data.

Data Cloud menyuplai data vital pelanggan sebagai basis bagi Agentforce dalam beroperasi, sehingga agent menjadi lebih sadar konteks, berbasis knowledge dalam beroperasi, dan adaptif terhadap kebutuhan pelanggan. Misalnya, ketika ada pelanggan yang tengah membutuhkan bantuan cepat perlu menghubungi Agentforce Service Agents, maka dengan kapabilitas teknologi Retrieval-Augmented Generation (RAG) tertanam, Data Cloud akan menambahkan insight dan konteks secara real-time dari surel yang dia kirim di masa lalu, tiket layanan, foto produk, pesan suara, maupun informasi lainnya sesuai dengan yang tertera dalam kebijakan tata kelola sehingga Agentforce bisa lebih memahami kebutuhan secara kontekstual dari sisi pelanggan.

Fitur pencarian hybrid yang ada di Data Cloud kemudian mengidentifikasi catatan-catatan yang sesuai dengan konteks masing-masing pelanggan sehingga Agentforce bisa memberikan solusi yang akurat. Seiring meningkatnya jenis dan jumlah permintaan pelanggan, Data Cloud memberikan pedoman bagi Agentforce dengan menyediakan langkah berikutnya untuk dikerjakan, seperti mengotomatisasi proses follow-up pada surel atau membuatkan rangkuman obrolan yang detil kepada tim yang bertugas. Tableau Semantics menghadirkan proses transisi AI dan pengguna dengan baik, serta memastikan mereka memahami definisi data yang sama dalam beroperasi maupun berkomunikasi.

Inovasi dan penambahan fitur baru: pelanggan Data Cloud kini bisa merasakan serangkaian kapabilitas baru beserta sejumlah peningkatan fitur yang membuat data dapat diakses dan dapat dijalankan di setiap aktivasi Salesforce, seperti:

·        Dukungan untuk Konten Audio dan Video yang Tak Terstruktur: Dengan 90% data pelanggan data tersusun dalam format yang tidak terstruktur, perusahaan, didukung oleh teknologi AI kini dapat melakukan analisis dan mengekstrak data pelanggan dari sumber audio dan video, seperti panggilan pelanggan, sesi pelatihan, demo produk, survei umpan balik, pesan suara, dan webinar. Konten yang kini bisa dengan mudah dicari bisa digunakan untuk memperkaya profil terkait dengan pelanggan, preferensi serta perilaku mereka. Ini tentu akan meningkatkan akurasi Agentforce dalam beroperasi.

o   Misalnya, dengan menganalisis rekaman panggilan penjualan, tim sales punya gambaran masalah yang sering dihadapi pelanggan dan bagaimana menyempurnakan respons terhadap kebutuhan-kebutuhan tersebut, sehingga bisa menghadirkan solusi yang lebih efektif bagi mereka, dan pada akhirnya tingkat konversi pelanggan meningkat.

Ekspansi ekosistem konektivitas Data Cloud: sesuai dengan visi untuk mengembangkan Data Cloud yang terbuka dan dapat diperluas, organisasi kini dapat membawa data mereka sendiri menggunakan konektor pre-built Data Cloud tambahan untuk aplikasi seperti Square, Stripe, Meta, Splunk, dan lainnya. Ini akan makin memperkaya ekosistem konektor yang kini mendukung data lakes, warehouses, maupun sistem dari pihak ketiga. Mereka juga dapat memanfaatkan data tidak terstruktur dari Google Drive, Microsoft SharePoint, Confluence, dan Sitemap ke Data Cloud menggunakan integrasi yang sudah disediakan bersama layanan MuleSoft Direct for Data Cloud. Ini berarti data dapat diperoleh dan disatukan dari mana pun pelanggan berinteraksi, kemudian digunakan untuk meningkatkan kapabilitas agent berbasis pengalaman.

·        Lapis sub-second yang real-time: sebanyak 62% pimpinan IT perusahaan menyampaikan kebutuhan akan pemanfaaatan data yang real-time agar menjaga perusahaan tetap kompetitif. Inovasi Salesforce menjawab kebutuhan tersebut. Kini, organisasi bisa mengambil data, menyatukan, menganalisis, dan menerapkan tindakan bisnis berdasarkan data secara real-time di seluruh Salesforce. Kapabilitas ini mendukung Einstein Personalization, yang kini tertanam di Data Cloud bersama dengan fitur rekomendasi real-time berbasis AI, analitik, dan automasi, untuk mendukung proses pengambilan keputusan yang makin cepat, dengan sentuhan layanan yang makin personal kepada tiap-tiap pelanggan.

Misalnya, seorang agent layanan pelanggan yang membantu pelanggan dengan masalah terkait tools, kini mereka dapat mengakses data sensor secara real-time, riwayat layanan pemeliharaan perangkat pelanggan, dan tiket dukungan sebelumnya secara langsung di Service Cloud. Jika sensor peralatan berhenti mengirim data, peringatan yang dipicu akan memberi tahu agent, sehingga agent bisa segera diagnosis masalah dan merekomendasikan solusi yang sesuai, sehingga dapat meminimalkan waktu downtime layanan.

·        Tata kelola dan keamanan tepercaya untuk data dan AI: guna melindungi operasi, mengelola pengelolaan secara skala besar, dan mencegah terpaparnya data kepada pihak yang tidak berwenang saat menggunakan AI, fitur baru ini memperbaiki cara data terstruktur dan tak terstruktur dikelola, dilindungi, dan dibagikan secara aman dengan aplikasi AI dan di seluruh platform.

Fitur penandaan dan klasifikasi berbasis AI mengotomatisasi kegiatan penandaaan dan dalam mengorganisasikan data tidak terstruktur sesuai dengan kebijakan perusahaan. Data menjadi konsisten, pengelolaan lebih mudah diterapkan, dan baik AI maupun pengguna dapat dengan mudah mencari dan menganalisis data.Penerapan tata kelola berbasis policy untuk penerapan tata kelola akses dalam skala yang luas melalui penerapan kebijakan keamanan yang granular dalam memberikan akses yang tepat ke grup pengguna berdasarkan pada tags, metadata, maupun atribut-atribut pengguna yang lainnya. Ini akan memastikan bahwa pengguna maupun AI hanya bisa mengakses data di platform yang mereka diperbolehkan untuk mengaksesnya.Kunci enkripsi yang dikelola sendiri oleh pelanggan memudahkan organisasi dalam mengelola kunci enkripsi mereka sendiri, sehingga data tetap dalam kondisi terenkripsi dan aman terlepas bagaimana data tersebut digunakan.Fitur Private Connect untuk Data Cloud mendukung organisasi dalam berbagi data dan mengintegrasikan data secara aman dari maupun ke Data Cloud ke lingkungan public cloud dengan menerapkan keamanan data yang kokoh dengan koneksi langsung. Ini berarti bahwa data hanya bisa dibagi di dalam lingkup jaringan dengan keamanan penuh tanpa mengkompromikan integritas pengelolaan data.

·        Tableau Semantics: perusahaan bisa mengorganisasikan data berbasis pada makna dan relasi masing-masing data tersebut, sehingga akan tumbuh model semantik yang terstandar dan bisa dipahami, digunakan, dan dikreasikan oleh siapa pun penggunanya secara konsisten, terlepas dari mana data tersebut didapatkan.

Contohnya, sebuah rumah sakit dapat melakukan standarisasi data di seluruh divisi rumah sakit tersebut, memastikan bahwa hasil tes pasien, sinar-X, dan catatan dokter semuanya terhubung dan dengan pemahaman yang sama terhadap konteks setiap data, terlepas dari bagaimana informasi tersebut tertuliskan (misalnya dengan singkatan, kesalahan ketik, sinonim, dan sebagainya).

·        Fitur pencarian hybrid: organisasi dapat menemukan informasi yang paling relevan berbasis pada sumber informasi di perusahaan dengan menambahkan kapabilitas semantik dalam melakukan pencarian vektor dengan kemampuan pencocokan tepat untuk setiap proses pencarian menggunakan kata kunci tertentu yang krusial karena berkaitan dengan istilah-istilah spesifik seperti nama produk atau akronim. Ini membuatnya lebih cepat dan mudah untuk menemukan informasi di semua media, seperti PDF, gambar, audio, dan video.

Sebagai contohnya, Agentforce dapat menggunakan bagian nomor yang ditemukan dalam foto yang dikirim pelanggan untuk memanggil artikel yang memuat informasi yang relevan untuk kategori produk tersebut dan membantu perwakilan dukungan memecahkan masalah pelanggan lebih cepat.

·        Data Cloud One: organisasi kini bisa terhubung dengan banyak Salesforce orgs yang beroperasi sendiri-sendiri dalam lingkup kerja mereka, tim-tim di regional, maupun unit bisnis lainnya dengan mengoptimalkan pemanfaatan fungsionalitas Data Cloud secara luas di semua instances yang ada di Salesforce yang bisa diset tanpa membutuhkan kode, cukup dalam sekali klik. Ini memungkinkan mereka untuk membuat satu instance Data Cloud sebagai sumber yang sahih, memungkinkan berbagi data dan tindakan, seperti otomatisasi, informasi yang tepat dan andal, dan lebih banyak lagi di semua Salesforce org, tanpa perlu membuat Data Cloud baru untuk masing-masing org tersebut.

Misalnya, seorang kepala tim penjualan yang ingin meningkatkan prospek penjualan dengan dukungan informasi menyeluruh tentang pelanggan-pelanggan mereka. Tak perlu lagi menulis kode kustom untuk mengintegrasikan data Data Cloud di beberapa org Salesforce. Cukup satu Data Cloud sentral kini bisa digunakan untuk seluruh org berikut dengan fitur-fiturnya, menjadikan profil penjualan di semua org Salesforce menjadi kaya akan informasi.

·        Platform baru untuk komunitas data: Salesforce juga meluncurkan komunitas baru bernama Datablazer community, yakni sebuah platform dalam jaringan yang menghubungkan para pemimpin di kalangan bisnis maupun IT, pengembang, hingga pemerhati Data Cloud. Platform ini menjadi ruang untuk saling belajar, berbagi ilmu dan informasi terkini mengenai praktik terbaik, tren, dan peranti mutakhir terkait data.

Kutipan pelanggan:

“Salesforce mendukung kami dalam menggabungkan data tepercaya kami di seluruh lingkup bisnis, sehingga kami dapat menghadirkan pengalaman istimewa bagi tiap-tiap pelanggan, maupun bagi calon pelanggan Aston Martin, serta layanan eksklusif dan personal sesuai dengan kebutuhan mereka. Ini selaras dengan visi kami untuk terus tumbuh dan meraih kesuksesan di era AI saat ini,” ucap Matthew Randall, Head of Software and Integration, Aston Martin.

“Sebagai seorang profesional di bidang perekrutan karyawan dan konsultasi bisnis, kami melakukan pencocokan profil seseorang dengan potensi kerja yang sesuai dan peluang bekerja di perusahaan tertentu di seluruh dunia. Dalam kondisi tertentu, kami bisa membantu menghubungkan hingga 700.000 SDM dengan peluang-peluang kerja potensial sesuai dengan kecakapan yang mereka miliki. Kami hadirkan masa depan dalam layanan pasar kerja dengan memanfaatkan teknologi augmentasi dalam proses perekrutan. Ini berkat teknologi AI yang secara otomatis mampu menghubungkan pengguna dengan data yang tepat di waktu yang tepat pula. Sebanyak 27.000 pengguna kini bisa mengakses informasi kunci untuk membantu memberikan konsultasi agar mereka bisa memperoleh posisi yang tepat di perusahaan, sesuai dengan kapabilitas yang mereka miliki,” ucap Caroline Basyn, Chief Digital and IT Officer, The Adecco Group.

“Ratusan juta tamu Wyndham tentu ingin merasakan layanan yang baik dan personal bagi mereka. Salesforce menyediakan informasi yang spesifik dan komprehensif tentang tamu yang dilayani oleh agent yang mengelola reservasi, sehingga mereka dapat merasakan layanan yang personal sesuai dengan konteks berdasarkan pada riwayat penginapan masing-masing tamu, pemanfaatan layanan dari program loyalty, hingga riwayat permintaan-permintaan tamu selama mereka menggunakan layanan kami sebelumnya. Salesforce, berikut teknologi Data Cloud melakukan harmonisasi data dan mengumpulkan semua profil tamu dari platform reservasi kami. Setelah data tersebut diagregasikan, agent dapat mengakses riwayat pemesanan tamu di setiap properti waralaba, seperti permintaan kamar yang sesuai kebutuhan mereka, status program loyalty atau milestones masing-masing tamu, sehingga masing-masing tamu bisa merasakan interaksi yang sangat personal,” ucap Scott Strickland, Chief Commercial Officer, Wyndham Hotels & Resorts.

Ketersediaan: sejumlah inovasi baru nantinya akan bisa diakses dan tersedia dalam bentuk pilot project, beta, maupun secara umum bisa diakses.

Sejumlah fitur kunci yang dikelola pelanggan kini sudah tersedia.Fitur layer sub-second real-time kini telah tersedia dan bisa diaktifkan melalui profil add-on SKU penggunaan sub-second real-time.MuleSoft Direct untuk Data Cloud akan hadir dalam versi beta di akhir September 2024 dan untuk menggunakannya butuh lisensi MuleSoft Anypoint Platform.Daftar lengkap konektor prabangun akan tersedia dalam versi beta dan bisa didapatkan melalui Data Cloud Connectors Directory.Oktober 2024:Dukungan untuk memproses konten audio dan video tak terstruktur, saat ini dalam pilot, nantinya akan tersedia secara umum.Data Cloud One will be generally available.November 2024:Hybrid search, currently in pilot, will be generally available.AI tagging and classification will be in beta.Policy-based governance will be in beta.Private Connect for Data Cloud will be generally available.Februari 2025:Tableau Semantics, saat ini tengah dalam sebuah pilot project dan nantinya akan tersedia.